Annette B., Kosmetikerin aus Wiesbaden
Die Expertin: Anja Spielkamp-Berger
Die Pigmentiererin, Kosmetikerin, Visagistin und Weiblichkeitspädagogin ist seit 37 Jahren in der Selbstständigkeit tätig. Ihr Institut Kosmetik am Theater führt sie in Duisburg.
Oh je, solche Situationen sind für die Kundin und Kosmetikerin gleichermaßen unangenehm. Jede von uns hat so etwas schon erlebt. Aus Sicht der Kundin hat die Behandlung nicht den gewünschten Erfolg gebracht. Sie leidet, ihre Erwartung wurde nicht erfüllt, und die Reaktion ihrer Kosmetikerin zeigt ihr, dass sie nicht ernst genommen wird.
Als Kosmetikerin habe ich bei der Anamnese Allergien, Reaktionen und Unverträglichkeiten abgefragt. Was ist da schiefgelaufen? Beide sind genervt, und meine Reaktion auf die Information der Kundin war leider heftig!
Sich Zeit nehmen und reflektieren
Ich würde sehr zeitnah das Gespräch mit der Kundin suchen. Eine Entschuldigung für das eigene Verhalten sollte selbstverständlich sein. Sich Zeit für ein Telefonat zu nehmen, oder sogar einen Termin für ein Treffen vorzuschlagen, wäre ein guter Einstieg, um der Kundin zu signalisieren, dass sie wahr- und ernst genommen wird.
Es zeigt auch meine Wertschätzung der Kundin gegenüber und mein Interesse, eine Lösung zu finden. Außerdem würde ich mich bei der Kundin bedanken, dass sie mich über Hautreaktionen informiert und ihr mein Verständnis für ihren Unmut aussprechen.
Vertrauen aufbauen
In einem solchen Gespräch oder Treffen zeige ich Verständnis und reflektiere mit der Kundin gemeinsam die Anamnese und die Behandlungsprodukte, um so auf eventuelle Reaktionsmöglichkeiten oder Unverträglichkeiten aufmerksam zu werden. Auf Augenhöhe mit der Kundin, bin ich bemüht, Vertrauen aufzubauen und ihr Problem zu lösen.
Erwartungshaltung
Welche Erwartungshaltung hat die Kundin im Hinblick auf die gegebene Situation? Die Hautreaktion lässt sich nicht rückgängig machen, vielleicht besteht die Möglichkeit einer Schadensbegrenzung. Ein Gutschein für eine kleine Zusatzbehandlung hebt die Stimmung, damit einer weiteren vertrauensvollen Zusammenarbeit nichts im Wege steht.
Das Wichtigste für mich als Kundin ist, dass mein Anliegen ernst genommen wird und die Kosmetikerin mir Verständnis entgegenbringt. Empathie und der richtige Ton in der Kommunikation zeigen Wertschätzung und Respekt – und bestimmt steht dann einem neuen Termin nichts im Wege.
Brauchen Sie auch einen Rat?
Wünschen Sie sich für eine bestimmte Situation auch einen Rat? Mailen Sie uns Ihre Frage an nadine.frank@health-and-beauty.com. Wir leiten Ihr Anliegen weiter!
